Auto Daune: Automatizarea dosarelor de daună asistată de AI

Gestionarea unui dosar de daună auto presupune coordonarea unui număr mare de documente, mesaje, date personale, informații despre vehicule și comunicări cu societățile de asigurare.

Într-un proces convențional, aceste elemente ajung prin canale diferite și trebuie verificate, transcrise, organizate și transmise manual. Acest mod de lucru generează mai multe blocaje operaționale:

• Colectarea fragmentată a documentelor: actele de identitate, documentele vehiculului, polițele de asigurare, constatările, extrasele de cont și celelalte dovezi pot fi trimise în momente 3 și formate diferite.
• Transcriere manuală repetitivă: operatorii trebuie să copieze în mod repetat date sensibile, precum nume, date de identificare, numere de înmatriculare, serii VIN, informații despre asigurător și coduri IBAN.
• Calitate neuniformă a fișierelor: utilizatorii trimit frecvent fotografii realizate cu telefonul, imagini rotite, fișiere incomplete sau documente PDF cu mai multe pagini.
• Dosare incomplete: documentele sau informațiile lipsă generează conversații suplimentare și întârzie pregătirea dosarului.
• Comunicare nestructurată cu asigurătorul: mai multe mesaje scurte trimise de client pot deveni mai multe emailuri separate, îngreunând urmărirea conversației și crescând volumul administrativ.
• Necesitatea intervenției umane: negocierile, alegerea variantei de despăgubire, excepțiile și deciziile sensibile nu pot fi delegate orbește unui sistem automat.

Provocarea nu a fost, așadar, simpla adăugare a unui modul OCR într-un formular de încărcare. Proiectul necesita un flux persistent care să cunoască etapa curentă a fiecărui dosar, să proceseze documentele asincron, să coordoneze mai multe canale de comunicare și să transfere controlul în siguranță unui operator uman atunci când era necesară judecata profesională.

Am proiectat și dezvoltat Auto Daune, o platformă Django care coordonează procesarea și comunicarea dintre păgubit, agenția intermediară și asigurător.

Sistemul include:

• Un flux persistent pentru fiecare dosar, administrat prin Case și FlowManager.
• Etape clare pentru colectarea documentelor, alegerea asigurătorului, semnarea mandatului, evaluarea ofertei și închiderea dosarului.
• Comunicare prin WhatsApp, folosind Twilio, și prin chat web.
• Analiza documentelor cu AI, Pillow și PyMuPDF.
• Extragerea și validarea datelor din acte de identitate, documente auto, polițe RCA, constatări și documente bancare.
• Gruparea mai multor imagini atunci când un document este împărțit în fotografii sau pagini.
• Procesare asincronă prin Celery și Redis.
• Verificarea răspunsurilor asigurătorilor prin IMAP.
• Gruparea mesajelor clientului într-un singur e-mail consolidat.
• Generarea și semnarea documentului de mandat.
• Preluarea manuală a dosarului de către un operator, fără oprirea procesării documentelor în fundal.
• O interfață administrativă și CRM pentru documente, comunicări, date extrase și starea dosarului.

Platforma automatizează activitățile repetitive, dar nu stabilește vinovăția și nu înlocuiește deciziile profesionale sau juridice.